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고객과 눈이 맞다
고객의 요구에 부응하기 위해 맞춤상품 개발, 서비스 혁신, 볼거리 제공,선진 허브제품 분석 등을 발빠르게 실천했다. 특화된 전략과 상품이 없으면 경쟁에서 밀리는 것은 당연한 일이다.
이익을 연구개발에 투자해 현재까지 개발한 상품과 서비스 종류가 500여 가지나 된다. 또한 개개인의 특별한 요구를 만족시키는 맞춤형 상품과 서비스 개발에 힘을 쏟았다. |
바스(bath)상품의 경우 고혈압과 저혈압 소비자용으로 구분하고, 아로마 치료의 경우 여성과 남성, 아동과 노인을 구분하는 등 개인별 맞춤형으로 특화시켰다. 상품은 50평의 직영공방과 20여 가공농가를 통해 생산하고, 농가 위탁시 한 농가에 한 가지 제품만을 생산하게 해 품질 유지와 전문화를 유도했다.
또한 지역에 적응 가능한 허브 종류를 선정해 재배실험을 통해 적지를 선정하여 토지이용계획을 수립하는 등 다양한 허브를 제공하기 위해 노력했다.
9000평 규모의 자체 재배와 5개 농가 위탁 생산으로 생산기반을 확보했다. 국내외 허브 300종 이상을 식재한 공원을 조성, 허브의 향과 특성, 약리효과 등의 정보를 자세히 설명해 고객의 이해를 도왔다. 허브에 대한 정보제공은 고객의 이해를 높여 개개인의 건강상태와 체질에 맞는 제품을 구매하도록 완비했다.
허브 자격증 37개
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허브 농장에 빠져보세요
임 대표가 직접 만든 허브차, 허브커피, 수공초, 오일, 바디제품 등 허브 관련 상품만도 4000여 종이 넘는다. 지금은 허브가 일상용품을 비롯해 음식에까지 다양하게 사용돼지만 1997, 1998년 당시만 해도 일반인에게 허브를 이용한 식품이나 제품은 낯선 아이템이었다. 하지만 관련 자격증을 수십 개 가진 임 대표의 제작 솜씨가 입소문이 나면서 허브농장을 방문하는 사람이 꾸준히 늘었다. |
이러한 바탕에는 해외 사례 연구가 도움이 됐다. 일본 허브아일랜드를 방문해 일본 허브산업 20년의 발전 요인을 분석해 결과적으로 허브 관련 제품은 예쁘면서도 실용성 있는 물건이어야 하며, 수공예 관련 기술도 접목이 가능함을 확인했다. 현재 ‘허브아일랜드’제품은 수공예를 이용한 자연친화적인 제품이 주종을 이룬다.
허브에서 쇼핑까지‘허브아일랜드’는 허브가든(식물원), 꽃가게, 레스토랑, 허브갈비, 허브카페, 허브빵가게, 허브선물가게, 허브향기가게, 허브공방, 허브숙박(아로마테라피 체험실) 등 눈으로 보고, 맛보고, 직접 체험할 수 있는 공간으로 가득하다.
웰빙과 여가라는 문화적 코드를 허브라는 아이템과 결합시켜 자연스럽게 연결된 공간을 구성했다. 최근 농업과 문화를 접목해 새로운 수요를 창 출하는 다양한 지역행사와 체험 프로그램이 많이 개발되는 추세이다. 하지만 막상 경험해 보면 콘텐츠가 부족하거나, 아니면 상업적 목적에 문화적 콘텐츠가 가려지는 경우가 많다.
‘허브아일랜드’의 사업모델에서 한 가지 배울 점은‘고객의 지갑을 억지로 열지 않는다’이다. 보고 느끼는 가운데 자연스럽게 소비하도록 해야 한다는 것. 고객들이 ‘허브아일랜드’를 찾는 첫 번째 이유는 동화 속 풍경 같은 공간을 체험하고 싶어서이다. 이 목적이 충족되고, 만족감을 느끼면 비로소 물건도 사고 차도 마시고, 밥도 먹는 것이다.
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허브 농장에 빠져보세요
심신이 피곤한 현대인은 새로운 에너지를 충전하고 건강을 회복하고자 하는 웰빙 욕구가 강하다.‘허브아일랜드’는 이 욕구를 정확히 분석해 고객 만족 서비스 개발에 박차를 가했다. 허브가 가진 유용성과 치유의 이미지를 십분 활용하면서도 부담 없이 즐길 수 있는 휴식공간의 이미지를 높이는 데 과감히 투자했다.
심신이 피곤한 현대인은 새로운 에너지를 충전하고 건강을 회복하고자 하는 웰빙 욕구가 강하다. |
‘허브아일랜드’는 이 욕구를 정확히 분석해 고객 만족 서비스 개발에 박차를 가했다. 허브가 가진 유용성과 치유의 이미지를 십분 활용하면서도 부담없이 즐길 수 있는 휴식공간의 이미지를 높이는 데 과감히 투자했다.
1인당 2000원을 받으면 연간 8억원이라는 수입이 예상되나 입장료를 과감히 포기했다. 무료입장 결과 방문객은 늘고 고객은 경쟁업체와 차별화되는 서비스로 인식했다.
‘허브아일랜드’에 들어서는 순간, 허브커피, 간단한 허브마사지, 오일 바르기 등 다양한 무료 체험이 기다린다. 쇼핑공간을 모든 활동의 중심에 위치시키면서도 구매에 대한 부담감 없이 볼거리를 제공해 관광과 쇼핑을 자연스럽게 연결하는 공간으로 설계했다.
4000여 가지가 넘는 수공예 허브 상품은 마치 장식품처럼 곳곳에 늘여 놓고, 지나가는 고객이 자연스럽게 볼 수 있도록 유도했다. 임 대표의 독특한 공간감각이실내장식과만나시너지효과를창출했다.
또한 전체 매출의 10%를 투자해 고객을 위한 다양한 축제를 열었다. 단골고객을 중심으로 초대장을 보내 새로운 허브제품을 만나는 기회를 제공하고 고객 참여기회를 확대했으며, 행사를 활성화하기 위해 적극적인홍보활동도 곁들였다.
전 세계 유명한 그림과 토속민예품을 소재로 활용해 새로운 볼거리와 체험거리를 개발했다. 이는 자주 방문해도 늘 새로움을 느끼게 하겠다는 의지로, 단골고객을 위한 세심한 배려 중 하나다.
고객서비스 차별화 전략은 고객층을 더욱 다양하고 두텁게 만드는 결과를 낳았고,‘허브아일랜드’는 점차 가족 단위로 즐길 수 있는 휴양지로 입지를 굳혀 나갔다. 이러한 성과는‘고객 만족’을 가장 중시하는 임 대표의 끈질긴 노력의 결과다.
“주말에 허브농장을 방문하면 하루 정도를 꼬박 투자하는 것입니다. 기름값, 밥값 등 부대비용도 만만치 않습니다. 적지 않은 시간과 돈을 투자 했는데, 막상 문을 열었을 때 마음에 들지 않는다면 얼마나 아깝겠습니까? 고객과 입장을 바꿔 놓고 생각하면 충분히 이해됩니다. 우리 농장이 고객에게 완벽한 휴식공간은 아닙니다. 앞으로 휴식공간이 100여 군데 마련되고 제 스스로 만족하면, 그때 가서 입장료를 받을 생각입니다. 멀었습니다.”
임옥님 기사 끝 / 출처 : 농촌정보문화센터
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